全方位の完璧主義が、あなたのマーケティングを「記憶に残らないもの」にしている
リソースの限られたひとりマーケターにとって、最大の敵は「全てのタッチポイントを80点にしようとする努力」そのものです。この思考こそが、あなたを疲弊させ、顧客の記憶から自社ブランドを消し去る要因となっています。
日々、Webサイトの微修正、メールマガジンの配信、営業資料のアップデート、SNSの更新と、あなたは全方位に気を配り、穴を埋める作業に追われていないでしょうか。「顧客体験（CX）の向上」という言葉を、すべての接点における不満の解消と捉えてしまうのは、真面目なマーケターほど陥りやすい罠です。
しかし、断言します。リソースが限られている中で「平均点の底上げ」を目指すのは、戦略的な自殺行為です。なぜなら、人間の記憶は「平均」では決まらないからです。顧客満足度とは、すべての瞬間の総和ではなく、特定の瞬間の強度によって決定づけられます。ここを履き違えると、どれだけ残業して業務をこなしても、顧客からは「悪くはないが、特に印象にも残らない会社」という評価しか得られません。これが、あなたの成果が出ない本質的な原因です。
記憶のメカニズム：「ピーク・エンドの法則」という構造的真実
顧客はサービス提供期間中の「すべての出来事」をビデオテープのように記録しているわけではありません。記憶とは、特定の「ハイライト」と「結末」によって再構成された編集版のダイジェスト映像に過ぎないのです。
ここで重要になるのが、行動経済学者ダニエル・カーネマンが提唱した「ピーク・エンドの法則」です。人間が過去の経験を評価する際、その良し悪しは「最も感情が動いた瞬間（ピーク）」と「一連の出来事の最後（エンド）」の印象だけでほぼ決定される、という心理メカニズムです。期間の長さや、それ以外の時間の質は、驚くほど無視されます。
【よくある失敗パターン：平坦な80点主義】
多くの企業が陥るのが、クレームを恐れるあまり、すべてのプロセスを無難にこなそうとするケースです。例えば、導入支援において、初回ヒアリングから納品まで淡々とミスなく進行する。これはプロとして重要ですが、感動は生まれません。一方で、途中に多少のトラブルがあっても、それを素晴らしい対応でリカバリー（ピーク）し、最後に期待以上の成果物と共に心温まる挨拶で終わった（エンド）プロジェクトの方が、顧客満足度が高くなることは往々にしてあります。「平坦な無難」は、時間の経過とともに忘却されます。
思考の枠組み：リソース配分のための「選択と集中」フレームワーク
ひとりマーケターが生き残るためには、業務全体を「平均点を維持する領域」と「最高体験を演出する領域」に明確に分ける必要があります。すべてに全力投球するのではなく、意図的に強弱をつけるのです。
まず、自社のカスタマージャーニーマップを見直してください。そして、以下の2点を特定します。
1. Positive Peak（感情の最高到達点）: 顧客が最も課題解決の喜びを感じる瞬間、あるいは不安が解消される瞬間はどこか？
2. Strong End（去り際のデザイン）: サービス利用後、契約終了時、あるいは商談の別れ際に、どのような感情を残したいか？
この2点以外は、極端な話「合格点（60点）」で構いません。不快感を与えないレベルであれば、効率化や自動化に任せてしまって良いのです。この「捨てる勇気」を持つことが、戦略的思考の第一歩です。リソースの9割をこの2点に集中させることで、顧客の記憶には「素晴らしい体験だった」という印象が深く刻まれます。
現代的実践：テクノロジーで「平均」を支え、人間が「エンド」を担う
現代のB2Bマーケティングにおいて、この法則を実践する鍵は、AIやオートメーションと人間味（ヒューマンタッチ）の役割分担にあります。
これまでの議論を踏まえると、AIやMA（マーケティングオートメーション）は「60点〜80点の維持」のために使うべきです。
例えば、定期的なレポート報告、FAQ対応、事務的な連絡などは徹底的に自動化・テンプレート化します。生成AIを活用して、ミスのない標準的なコミュニケーションを高速化してください。
その上で、浮いたリソース（あなたの時間と情熱）を「エンド」に投入します。
例えば、プロジェクト完了時の最終報告会。単にデータを送るだけでなく、相手のビジネスの将来を見据えた「人間ならではの洞察」を込めたプレゼンを行う。あるいは、契約更新のタイミングで、定型文ではない、その担当者個人に向けた感謝の手紙を送る。
「デジタルで効率化し、アナログで締めくくる」。これが、テクノロジー時代のピーク・エンド戦略の定石です。
【よくある失敗パターン：自動化された「サヨナラ」】
最悪なのは、サービスの解約時やプロジェクト終了時に、システムからの自動送信メール一本で済ませてしまうことです。「ご利用ありがとうございました」という定型文は、それまでの良好な関係すら冷徹なものとして上書きしてしまいます。「終わり良ければすべて良し」の逆もまた真なり。去り際の冷たさは、将来の再契約や紹介の可能性を完全に断ち切ります。
まとめ：体験のアーキテクト（設計者）としての誇りを持つ
マーケティングの本質は、顧客の頭の中に「好ましい記憶」を残すことにあります。そのために必要なのは、タスクリストをすべて消化することではなく、顧客の感情が動くポイントを見極め、そこへ全勢力を注ぐという「演出家」としての視点です。
「ピーク・エンドの法則」は、単なる心理テクニックではありません。それは、リソースの乏しいひとりマーケターが、大手企業や競合他社と渡り合うための「非対称戦の武器」です。
全てのプロセスで勝とうとしないでください。しかし、別れ際の一瞬、プロジェクトのクライマックスの一点においてだけは、誰にも負けない熱量を込めてください。
今日から、あなたの仕事の評価軸を変えましょう。「ミスなくこなせたか」ではなく、「最後に最高の余韻を残せたか」。その意識の転換が、あなたのマーケティング活動を、作業から「記憶に残る仕事」へと昇華させるはずです。