「わかりやすくて、ちょっと楽しくさせてくれて、元気が出ることがサービスの基本だ」。木村政雄の言葉として紹介される表現です。この文言の掲載元となる本人の著作やインタビューは確認できず、帰属は要検証です。それでも、サービスを受け取る側の体験を考える三つの視点としては読み解けます。
分かりやすい・楽しい・元気が出る、は同じことではない
「分かりやすい」は、利用者が次に何をすればよいか迷わず、費用や条件も理解できること。「ちょっと楽しい」は、使う過程に気持ちのよい工夫があること。「元気が出る」は、利用後に気持ちが前向きになることと考えられます。使いやすさ、体験の心地よさ、使い終わった後の感情という、異なる段階を指しているのが興味深いところです。
たとえば予約サービスなら、空き状況と料金がすぐ分かることが第一です。操作が軽快で、予約の完了が気持ちよく伝われば、余計な負担は減るでしょう。ただし、こうした具体例は本記事による解釈であり、木村がこのサービスを想定して語ったという意味ではありません。
「楽しく」を足さないほうがよい場合もある
医療の説明や契約手続きなど、利用者が重大な判断をする場面では、面白さより正確性や落ち着いて確認できることが優先されます。気分を高める演出が、重要な注意書きや選択肢を見えにくくしてしまっては逆効果です。
だから三つをどの場面でも満たすチェックリストにするより、相手が何を理解し、何を安心して決められるべきかを先に考えたほうが役立ちます。楽しさも元気も、利用者の目的を助けるときに価値を持ちます。
出典について
対象の表現を木村政雄本人の原文と照合できていないため、出典タグは要検証です。発言の時期、相手、想定したサービスを特定した説明はできません。上の内容は引用の真正性を保証するものではなく、表現から考えられるサービス設計上の読み方です。出典ステータスの読み方も参照してください。
